Det bare lyder ikke fair gør det? At en utilfreds kunde, der klager over at du om din virksomhed, rent faktisk repræsenterer 7 andre. Så hvorfor er det så? Godt er det alt centreret om gode gamle menneskelige natur. Du kan se, som psykologer vil fortælle os, vi mennesker gå i jorden med en generel forventning om at have ting opstår normalt. Pessimister til side, forventer vi generelt købe hvad vi har brug for, og være forsynet med serviceniveau vi har vænnet sig til at modtage.
Så når din virksomhed gør netop, (fungerer godt og opfylder sine kunder), folk er bare, at tilfredse. De ikke springer med glæde, de ikke køre til dig og give dig et knus de blot gå på deres måde, og kan godt bruge din virksomhed igen.
På samme måde, når en kunder forventninger af dit produkt eller service er ikke opfyldt, de ikke alle kommer vredt banke på døren office, eller dashing off kortfattede breve til dig. Faktisk 7 ud af 8 af dem du vil aldrig selv kender, og du vil aldrig se igen. De ved, du har konkurrenter derude, så vil de simpelthen bruge dem i stedet.
For at sammensatte dette problem, en glad kunde har brug for meget mere motivation end ulykkeligt, at sprede ordet. Ulykkelig kunden, der tog sig tid til at identificere sig selv + de andre syv der ikke gjorde det, så travlt alle derude smide din virksomhed!
Godhed, lyder det som et mareridt ikke sandt! Nå ja, det er uden tvivl en trussel. Så hvordan kan du forvandle denne trussel til lejlighed? Som denne: en ud af otte utilfredse kunder, der tager sig tid til at udtrykke deres klage er faktisk en velsignelse i forklædning. Du ser ikke kun gøre de giver dig mulighed for at konvertere dem til glade kunder, deres klager kan (over tid), giver dig et uvurderligt indblik i hvad i din virksomhed behov fastsættelse.
For eksempel sige du sælger lamper. Du er stolt af, at dit sortiment og priser er uden sidestykke i branchen. Du tilbringe 3 dage hver uge på vejen kontakt med dine kontaktpersoner, og dine 2 resterende dage i din butik kredser hovedsageligt omkring administration.
Du tager dig tid dog at oprette et register over klager modtaget sorteret i kategorier. Du undersøge dette, og ser ingen omtale af pris og kvalitet, men hvad du ser peger på et andet problem. Klage efter klage refererer til kunde/personale interaktion. Ting som: “Jeg spurgte til lampe skal gave indpakket, men Maria sagde hun ikke kunne gøre det”, eller jeg ønskede at betale $50 af EFT og resten i kontanter, men Bill sagde, jeg ikke var tilladt. Og husk, hvis du har 10 skriftlige klager, der repræsenterer 80 utilfredse kunder!
Ville dette give dig motivationen til at bruge meget mere tid ud på gulvet i din butik, hjælpe kunder og uddannelse af dit personale? Du vil vædde på det ville.